第四期 大店長 課程 上課心得(三) 營運的道場：工作站

我們之所以存活至今，一定有與其他人不同之處，把這差異找出來，放大，強調，用簡單的幾句話，把自己的亮點說出來。

差異化，不斷去尋找自己與其他人的差異，而且在尋找的過程中會發現更多的差異。

 -關於品牌。張勝鄉老師。

張勝鄉老師的課，每一分鐘每一句話都深蘊老師幾十年參與麥當勞營運精髓與打造王品品牌的最底層的功力。每一次上課常常有心法傳授的時刻出現，我只有拼命寫筆記。我個人很喜歡心法，心法就是電動遊戲中出現的果子或大力丸，吃了消化後功力瞬間倍增! 大店長的課很適合有心的店長們，而且經營的愈久，感受的愈多。這也是為甚麼有這麼多前期的學長們志願來帶這一期學員的組長，出於回饋也是為了再體會老師傳授的品牌經營學。
而再把筆記轉化成部落格文章的時候，對於文字表達卻是挺大的考驗，因為領悟的超過語言的表達能力。但是寫筆記或部落格都能幫助訓練自己的思考邏輯和表達能力。所以我期許自己能繼續寫下去。
第三堂課講到工作站標準建立。老師以孫子兵法開宗明義始計篇第一：

兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經之以五，校之以計，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。

說明企業的生存，在於深悟這五法之運行並將企業的經營建立在契合這五法的道場上。很深奧吧？轉換成白話如下。

道=天地之道，誰能替天行道，誰就得民心。老師的加註：誰愈能夠闡明道，愈能統合民心。

天＝天時 = 外在環境的機會與威脅 (Opportunity & Threat)

地=地利 = 內在的優勢與劣勢 (Strength & Weakness)

將= 人才=人和

法=SOC =Station Observation Checklist (工作站標準）

再翻譯的更白話一點，就是觀察政治，法律，科技，人口，經濟趨勢，社會氛圍與環境等等所產生的變化而產生的商機，再迅速根據自己的能力提煉出差異化之長處，所謂知彼知己 百戰不殆，在工作中的道場就是工作站中實踐出來，這可謂企業的競爭力吧！

老師又舉了大學中的「知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。」來說明企業的文化和品牌，目的是對員工能夠產生知止而后有定的力量，終極目標是期望員工在工作的道場，也就是工作站中達到定.靜.安.慮.得的境界。 

如果員工的心能夠有定.靜.安.慮.得，那麼就容易達到企業的目標，也就是贏得顧客的心。

老師因為看到我第一篇部落格文章，以為我是國文系畢業的文藝青年，所以問了我孫子兵法第一篇內容，並要我解釋"大學之道在明明德，在親民在止於至善"。哈~第一次被認為是文藝青（中）年，其實我是唸外文的，國文恰恰好只到國中程度，國中畢業就念外文去了，所以現在對中國文化像發現新大陸一樣很有興趣。老師上課常常舉中國古代經典配合多年的實務經驗來說明企業的經營之道，講得更深入精隨，這是老師的可貴之處。
我學外文，長期接觸西方文化，現在回過頭看中國文化，覺得其實中華文化比西方文化內涵更深遠，西方文化和企業管理多著外相，中華文化講的是天地人的整個大系統彼此之間的關係與運作，是更高深複雜的系統，外國人很難體會也學不來。中國式的管理是讓系統成員之間彼此效益，這更高深一點。

再來講工作站。工作站就是挑戰如何讓你的產品與服務，環境與氣氛能夠維持穩定的高品質的戰場。敵人在外面，也在腦中在心中。要打贏這個戰場，最基本的步驟是應用線性的流程管理，例如把和顧客從一開始接觸企業/門市的接觸點(Touch Points) 列出來，然後制定工作守則和標準做法，並讓工作人員身體力行執行至完美程度。

接觸點管理,是指企業決定在什麼時間(When)、什麼地點(Where)、如何接觸(How,包括採取什麼接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進行接觸,並達成預期溝通目標,以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。

舉例來說，客戶來店的應對，餐點的流程，與服務的遞送等等，客戶的眼耳鼻舌身接觸到企業到離開的完整體驗。

每一個接觸點就是一個工作站，每個工作站都有一個工作站標準，而最棒的制定標準的作法就是KISS, Keep It Stupid & Simple. 讓工作人員歡喜做，簡單就能做到。

要建立工作站標準而且讓它完善，是一個長久的持續改善過程。要靠有效的管理，透過別人完成自己想要達到的標準。如果天天能夠落實與高度執行自己的專業流程，要不成為業界第一名也很難！（真的這麼簡單就第一名嗎？好令人振奮！）

工作站的標準需要靠人去落實與執行，人性挑戰工作站標準的公信力與執行力。此外，每一個人又是獨立的個體，有自己的想法，如何讓多變多樣的人性穩定執行出工作站的標準，考驗著公司的員工訓練力與管理智慧。

對於訓練和管理員工，老師簡單講了一個重點，就是要改變人，慢即是快。員工對於學習工作的SOP標準的落差，更進一步的課悜，從人性心理層面去與員工對話，或許需要到下一階段大店長的進階課程進修吧!

這是一系列大店長課程的第三堂。八堂課程如下，也歡迎收看我其他堂的筆記：
1. 3/5（一）企業文化建立
2. 3/12（一）品牌行銷策略營運
3. 3/19（一）工作站標準建立
4. 3/26（一）任務分組建立
5. 4/02（一）管理月曆
6. 4/09（一）同仁教育訓練
7. 4/16（一）績效考核
8. 4/23（一）成果發表會

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